Chính sách bồi thường và hoàn tiền
a. Quy định chung
Quý khách hàng có thể khiếu nại và yêu cầu OAHAY hoặc đại lý của OAHAY bồi thường cho mất mát xảy ra trừ các trường hợp do lỗi của bên thứ ba hoặc do (1) hoạt động của tài khoản Quý khách hàng sử dụng, bao gồm cả hoạt động của Quý khách hàng hoặc nhân viên của Quý khách hàng, (2) vi phạm thỏa thuận hoặc luật và các quy định liên quan (3) nội dung Quý khách hàng sử dụng chứa yếu tố vi phạm pháp luật (4) tranh chấp giữa Quý khách hàng và một bên thứ ba; (5) các sự kiện bất khả kháng.
b. Quy trình xử lý
Để khiếu nại, Quý khách hàng gửi yêu cầu bồi thường cho OAHAY theo địa chỉ dưới đây, nội dung yêu cầu bao gồm:
• Tên tài khoản
• Dịch vụ gián đoạn
• Tên miền sử dụng dịch vụ và địa chỉ IP chính xác
• Nội dung sự cố (thời gian bắt đầu, kết thúc)
• Nội dung ảnh hưởng
• Nội dung bồi thường: nguyên nhân, giá trị bồi thường và chứng cứ
• Hình thức bồi thường: tiền trong tài khoản hoặc thời gian sử dụng dịch vụ
• Địa chỉ nhận khiếu nại: support@oahay.com hoặc kênh hỗ trợ trực tuyến của OAHAY tại website crm.oahay.com
• Tel: 0981640806
OAHAY chỉ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại xảy ra trong vòng 30 ngày tính tới ngày tiếp nhận.
c. Giới hạn trách nhiệm
OAHAY và đại lý của OAHAY không chịu trách nhiệm ngoài phạm vi cam kết chất lượng dịch vụ cho bất cứ hậu quả trực tiếp (như giảm doanh thu, lợi nhuận, mất quý khách hàng, cơ hội hợp tác hay dữ liệu) gây ra bởi (1) Quý khách hàng không thể truy cập hay sử dụng dịch vụ do việc chấm dứt hay tạm ngừng thỏa thuận hay gián đoạn một phần hay toàn bộ dịch vụ, (2) các chi phí phát sinh do triển khai các biện pháp thay thế, (3) các khiếu nại ngoài thời gian quy định.
d. Cam kết chất lượng dịch vụ
OAHAY cam kết sẽ triển khai biện pháp hợp lý để đảm bảo tỷ lệ sẵn sàng của dịch vụ trong tháng luôn đạt ít nhất 99.9%. Trong trường hợp dịch vụ không đảm bảo cam kết trên, Quý khách hàng sẽ nhận được hoàn trả/giảm trừ tương đương như sau:
Tỷ lệ sẵn sàng
Tỷ lệ thời gian gián đoạn tính bằng thời gian gián đoạn thực tế trên tổng thời gian thực trong tháng gián đoạn, không bao gồm Thời gian gián đoạn theo yêu cầu của cơ quan nhà nước và thời gian gián đoạn để hỗ trợ yêu cầu của Quý khách hàng
Hoàn trả/bồi thường
Giá trị hoàn trả/bồi thường được tính dựa trên tỷ lệ gián đoạn và cước phí Quý khách hàng đã thanh toán cho OAHAY theo bảng sau
Tỷ lệ gián đoạn | Tỷ lệ bồi thường |
≤ 0.05% | 0% |
≤ 0.1% | 10% |
> 0.1% | 20% |
Quy trình xử lý
Để nhận được hoàn trả/bồi thường, Quý khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin và theo đúng quy trình khiếu nại ở trên. OAHAY sẽ không xử lý các yêu cầu không đủ thông tin hay không đúng kênh tiếp nhận.
Các trường hợp loại trừ
OAHAY không chịu trách nhiệm đối với gián đoạn/sự cố xảy ra không xuất phát từ hệ thống của OAHAY như (1) do tạm dừng/chấm dứt dịch vụ theo yêu cầu của Quý khách hàng hoặc của cơ quan nhà nước có thẩm quyền (2) do nguyên nhân bất khả kháng (3) do việc sử dụng của Quý khách hàng hoặc bên thứ ba do Quý khách hàng ủy quyền (4) do thiết bị, phần mềm hoặc công nghệ khác mà Quý khách hàng sử dụng (5) cấu hình dịch vụ sai dẫn đến không thể khởi tạo hay vận hành (6) dịch vụ trong thời gian dùng thử
Thông báo sự cố
Trong trường hợp dịch vụ của quý khách hàng xảy ra gián đoạn được xác định do sự cố trên hạ tầng phần cứng được cung cấp bởi OAHAY, OAHAY có trách nhiệm thông báo tới quý khách hàng ngay khi phát hiện sự cố thông qua số điện thoại quý khách hàng đăng kí trên hệ thống.
e. Tạm dừng
Quy định chung
OAHAY sẽ phải tạm dừng cung cấp dịch vụ và thông báo ngay lập tức bằng email hoặc điện thoại cho Quý khách hàng trong trường hợp:
(1) hoạt động hay dữ liệu của Quý khách hàng có tiềm ẩn nguy cơ bảo mật hoặc ảnh hưởng tới hệ thống của OAHAY
(2) vi phạm điều khoản trong thỏa thuận này
(3) không thanh toán đúng hạn
(4) cơ quan nhà nước yêu cầu
Trách nhiệm các bên
Trong trường hợp tạm dừng dịch vụ, Quý khách hàng sẽ phải có trách nhiệm thanh toán toàn bộ phí trong thời gian tạm dừng và không được hoàn trả chi phí đã thanh toán cho bất cứ chu kỳ tạm dừng nào.
Thời hạn
Thời gian tạm dừng tối đa 30 ngày kể từ ngày bắt đầu. Sau thời gian trên, OAHAY sẽ xóa toàn bộ dữ liệu và thông tin dịch vụ của Quý khách hàng trên hệ thống trừ các trường hợp đặc biệt có yêu cầu từ cơ quan nhà nước.
g. Chấm dứt hợp đồng
Quy định chung
Các điều khoản của thỏa thuận có hiệu lực kể từ ngày hiệu lực nói trên và duy trì hiệu lực tới khi kết thúc.
Bất cứ thông báo chấm dứt hiệu lực trước thời hạn nào phải gửi thông báo bằng văn bản và phải đề cập ngày chấm dứt chính thức cho bên còn lại.
Các trường hợp chấm dứt
Quý khách hàng có thể chấm dứt thỏa thuận này bất cứ lúc nào bằng cách gửi thông báo cho OAHAY trước ít nhất 30 (ngày) và xóa toàn bộ thông tin của Quý khách hàng hoặc yêu cầu OAHAY xóa theo cơ chế tự động.
Tài khoản của Quý khách hàng sẽ bị xóa tự động nếu trong vòng 3 tháng không phát sinh bất cứ giao dịch/hoạt động nào mới.
OAHAY có thể chấm dứt thỏa thuận trước hạn và thông báo cho Quý khách hàng trong trường hợp kết thúc thời gian tạm dừng dịch vụ hoặc do yêu cầu của đối tác về việc sử dụng một hay nhiều bản quyền, công nghệ liên quan hay do yêu cầu từ cơ quan nhà nước.
Trách nhiệm các bên
Trong trường hợp OAHAY chấm dứt trước thời hạn, trường hợp chấm dứt tự động hay do yêu cầu từ phía Quý khách hàng, OAHAY sẽ hoàn trả giá trị tương ứng thời gian chưa thực hiện hợp đồng vào tài khoản của Quý khách hàng.
Xóa dữ liệu
Quý khách hàng có trách nhiệm sao lưu toàn bộ dữ liệu trước khi chấm dứt hợp đồng.
OAHAY không có trách nhiệm với dữ liệu của quý khách hàng kể từ khi hợp đồng chấm dứt.
OAHAY sẽ xóa toàn bộ dữ liệu và thông tin dịch vụ của Quý khách hàng trên hệ thống chi tiết như sau:
• Email đăng nhập quản trị dịch vụ của KHG trên website: oahay.com.
• Tên Khách hàng / Địa chỉ / Số điện thoại
• Mã số thuế / Số CMT, Hộ chiếu.
• Tất cả dịch vụ được ghi nhận trong tài khoản của khách hàng, bao gồm dữ liệu chính, dữ liệu được sao lưu dự phòng tại hệ thống do OAHAY cung cấp.
• Tất cả thông tin đơn hàng, lịch sử thanh toán.